項目管理的終極目標

在項目管理的過程中，無論是客戶還是管理人員始終都非常關注交付成果。完成全部交付成果，就意味著覆蓋了全部的項目范圍，所有的項目活動、項目資源，都是為了有效完成這些交付成果而發生的，交付成果在很大程度上反映了項目目標的要求。
　　從“項目”的定義可以看出，項目本身就是為了完成某種特定的產品或服務，所以項目的交付成果可以初步包括產品和服務兩類。這兩類交付成果具有很大差別。
　　產品，通常是指有形產品，而服務，經常被稱為無形產品。有形產品和無形產品的根本區別，就在于其能否儲存。有形產品可以儲存，所以其制造過程和 交付過程是可以分離的，我們日常工作、生活中所用到的有形產品，往往都是在工廠制造出來后，經過許許多多的流通環節，才到達最終消費者的手中。而無形產品 則不能儲存，所以其制造過程和交付過程是不能分離的，例如我們去聽音樂會，音樂家的演奏過程，既是制造過程，也是交付過程，消費者得到的是這種過程中的體 驗。這里的有形產品和無形產品的劃分，不能混同于有形資產、無形資產的分類方式。如果從這個角度來理解產品和服務，那么我們平時所說的“服務”的概念就過 于寬泛，因為我們很多的服務最終是交付有形產品，只有某些服務才是交付無形產品的。基于這一點，我們不妨這樣來詮釋項目的定義，如果項目是為了創造“產 品”，那么其成果都是有形產品，如果項目是為了提供“服務”，那么其成果都是無形產品。
　　辨析有形產品和無形產品的區別，對于明確項目目標所要求的交付成果，是非常重要的。WBS是面向交付成果的。在制定WBS時，當交付成果是有形 產品時，比較容易識別交付物，因為交付物確實都可以是可見的、可驗證的，而且交付物都可以表示成為名詞的形式。但是當交付成果是無形產品時，往往會帶來混 亂。無形產品的制造和交付過程是同時的，甚至有些成果與制造過程的行動是一一對應的，所以在表示交付成果時，就難以與制造過程徹底劃清界限，經常會用無形 產品的制造過程的行動動詞來表示交付成果，結果將交付成果與項目活動混在一起，例如在WBS中不是用“歌曲1”、“歌曲2”這樣的名詞來表示范圍的內容， 而是用“演唱歌曲1”、“演唱歌曲2”這樣的動詞來表示，雖然這樣寫大家也都能理解，但是卻混淆了WBS的標準，可能會導致將項目行動也寫入WBS，作為 項目范圍進行管理，結果給項目管理帶來麻煩。項目范圍和項目活動之間的差別應該是大家早已熟知的，這里不再贅述。因此，對于項目交付成果，無論是產品還是 服務，在WBS中都應該使用名詞，而不要使用動詞，即使像做廣播體操這樣一個強調過程體驗的“項目”，在WBS中也應該使用各個動作的名稱，而不是使用做 這些動作的動詞。
　　另一方面，有些項目經理是用“可見的、可驗證的”作為識別交付成果的依據，這也是容易出錯的，特別是當項目的交付成果是無形產品時，這種判斷標 準有時就會產生誤導。一方面，由于無形產品隨著過程結束也會消失，所以其可驗證的標準經常會不能滿足。有人說，可以形成文檔記錄或者錄像，這不就是可驗證 的了嗎?這種做法固然滿足了可驗證的要求，但是如果簡單的把文檔記錄作為交付成果，就可能從根本上偏離了項目目標，因為大家來聽音樂會，希望得到的是音樂 家的高超技藝給聽眾帶來的享受，而根本不關心什么文檔記錄，項目是否成功，大家對成果的滿意度不是來自蒼白的文檔，而是來自生動的過程，即使將文檔記錄作 為必須的驗證證據列入交付物，也不能代替根本的交付成果。在另一方面，項目中可見、可驗證的東西不一定都是項目所需要的交付成果，例如，當我們要乘火車去 某地的時候，其目標是人要到達目的地，而非提交一張“可見、可驗證”的火車票。
　　因此，對于交付成果的“可見、可驗證”的特性，需要針對具體項目目標的要求，根據項目交付成果是屬于有形產品還是無形產品來區別對待，即使在交 付無形產品時使用一些輔助手段來滿足大家早已習慣的“可見、可驗證”的標準，也一定不要忘記項目的根本目標是什么，最主要的交付成果是什么。
　　項目運作的過程中，項目管理只是手段，最終的結果才是項目各方所追求的�？梢哉f，一切都是以達成項目結果為終極目標。(項目管理者聯盟)
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