不同角色的高效溝通，讓項(xiàng)目管理事半功倍

在項(xiàng)目管理中，如果說項(xiàng)目計(jì)劃是整個(gè)項(xiàng)目管理活動的基石，那么溝通則是項(xiàng)目運(yùn)行的加速劑。溝通貫穿項(xiàng)目的全生命周期，影響項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量、溝通管理是項(xiàng)目管理的重要組成部分，也是項(xiàng)目經(jīng)理必須要具備的能力。

做好溝通管理，項(xiàng)目經(jīng)理可以更加了解項(xiàng)目和項(xiàng)目成員，做出準(zhǔn)確、及時(shí)的決策;同時(shí)，良好的溝通和交流還能夠有效提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高項(xiàng)目成員的工作積極性，從而提高工作效率和質(zhì)量，幫助項(xiàng)目成功交付。而如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通管理沒有做好，則可能出現(xiàn)信息傳遞不及時(shí)、進(jìn)度延誤、項(xiàng)目成員之間矛盾重重等隱患，從而影響項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

一、項(xiàng)目溝通管理的類型和目的。

項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中主要起到“上傳下達(dá)”的作用，溝通在其間貫穿全線，是項(xiàng)目經(jīng)理的必修課。

對項(xiàng)目經(jīng)理來說，溝通對象主要有管理層、執(zhí)行層和客戶，此三者對項(xiàng)目管理的關(guān)注點(diǎn)不同，因此，項(xiàng)目經(jīng)理需要根據(jù)不同的角色特征和關(guān)注點(diǎn)，做好針對性的溝通，提高溝通的效率和質(zhì)量。

①第一類：管理層。

管理類人員包括高層領(lǐng)導(dǎo)、PMO和部門經(jīng)理或者資源經(jīng)理，他們掌管項(xiàng)目的戰(zhàn)略、資源和預(yù)算，一般不會深入?yún)⑴c到具體項(xiàng)目中，對項(xiàng)目的了解不會非常深刻。加強(qiáng)與管理層的溝通，可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理了解企業(yè)戰(zhàn)略方向、獲取項(xiàng)目資源與預(yù)算，也能讓管理層更加了解和相信項(xiàng)目，從而獲得更多的關(guān)注和支持，提高項(xiàng)目的成功率。

②第二類：執(zhí)行層。

執(zhí)行層是負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)項(xiàng)目具體任務(wù)的人員，來自于企業(yè)的各個(gè)部門，擁有不同的技能和性格，直接影響著項(xiàng)目的進(jìn)度。項(xiàng)目經(jīng)理對執(zhí)行層的溝通管理要分為兩個(gè)方面，一方面按照執(zhí)行人員的技能、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)安排項(xiàng)目具體的任務(wù)，并提高執(zhí)行人員的配合度;另一方面，項(xiàng)目經(jīng)理要對執(zhí)行人員的任務(wù)完成情況有所了解，及時(shí)搜集進(jìn)度反饋，并解決可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)或問題。

③第三類：客戶。

對于一些乙方IT項(xiàng)目來說，項(xiàng)目經(jīng)理還要和客戶打交道。客戶提出項(xiàng)目需求，檢閱項(xiàng)目質(zhì)量，并決定項(xiàng)目是否可以成功驗(yàn)收，可以說是握住了項(xiàng)目的命脈，項(xiàng)目經(jīng)理需要處理好與客戶的關(guān)系，了解其真實(shí)的項(xiàng)目需求，分析項(xiàng)目變更的本質(zhì)和原因，如期推進(jìn)項(xiàng)目成功上線，從而提高客戶滿意度和項(xiàng)目成功率。

二、如何做好項(xiàng)目溝通管理。

不管是對高層領(lǐng)導(dǎo)展示項(xiàng)目價(jià)值，以獲取更多的資源和支持，還是監(jiān)控和管理項(xiàng)目成員的任務(wù)執(zhí)行，從而提高工作效率和質(zhì)量，又或者是加強(qiáng)對客戶的了解和交流，提高項(xiàng)目成功率，都繞不開一個(gè)關(guān)鍵要素——全面掌握項(xiàng)目信息。可以說，項(xiàng)目溝通管理的過程，就是對項(xiàng)目信息進(jìn)行個(gè)性化處理的過程——項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)不同的項(xiàng)目角色特征，切換自己的角度和身份，用不同的信息來與之對話。

在項(xiàng)目管理角度，這類“信息對話”并不僅僅是通過即時(shí)通訊工具的“聊天”，更多的是將項(xiàng)目信息數(shù)字化，進(jìn)行“發(fā)布與反饋”，也就是信息化管理。如果企業(yè)的項(xiàng)目數(shù)量較多，幾十個(gè)以上項(xiàng)目的，沒有專業(yè)的項(xiàng)目管理工具支撐，項(xiàng)目經(jīng)理的工作量會很大，溝通效率和質(zhì)量都會大打折扣，不可能全面了解項(xiàng)目狀態(tài)。因此，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到此階段，需要搭建專業(yè)的企業(yè)級項(xiàng)目管理平臺，借助專業(yè)的項(xiàng)目管理工具，做好溝通環(huán)節(jié)的信息處理，提高管理效能。

①里程碑計(jì)劃，讓管理層了解項(xiàng)目進(jìn)度和重大成果。

管理層作為決策人員，關(guān)注的項(xiàng)目往往幾十個(gè)甚至上百個(gè)，沒有精力也沒有必要了解某個(gè)項(xiàng)目的具體安排，如果項(xiàng)目經(jīng)理在和管理層溝通時(shí)，傳遞的都是執(zhí)行層面的零碎內(nèi)容，管理層是無法從中獲取有效信息的，也很難體察到項(xiàng)目經(jīng)理的專業(yè)水平，后續(xù)如果項(xiàng)目出現(xiàn)變更或者延誤需要資源支持，他們將會一頭霧水，無法給與符合項(xiàng)目需求的幫助和支持。

因此，項(xiàng)目經(jīng)理需要提供給管理層能夠幫助他們了解項(xiàng)目健康狀態(tài)的信息。管理層關(guān)注項(xiàng)目，無非就是兩個(gè)方面，一是項(xiàng)目的進(jìn)度狀況，二是項(xiàng)目的質(zhì)量情況，項(xiàng)目經(jīng)理通過在重大節(jié)點(diǎn)設(shè)置里程碑，定期匯報(bào)給高層領(lǐng)導(dǎo)這兩個(gè)信息，既簡潔又具有概括性，是非常符合項(xiàng)目經(jīng)理與管理層之間“匯報(bào)—決策”這一行為模式的。利用一個(gè)里程碑視圖，反饋項(xiàng)目的進(jìn)度、上傳相關(guān)交付物，面向管理層的信息溝通也變得簡單高效：

②WBS計(jì)劃+工時(shí)管理，全面提高執(zhí)行層工作效率。

項(xiàng)目制下的團(tuán)隊(duì)不同于傳統(tǒng)的部門團(tuán)隊(duì)，是由各個(gè)部門的人臨時(shí)組建的，因此信息的傳遞和管理就有一定的難度，需要項(xiàng)目經(jīng)理建立完善的“制定計(jì)劃—通知計(jì)劃—進(jìn)度反饋”體系，打通各個(gè)環(huán)節(jié)，讓信息更加透明和及時(shí)。

制定計(jì)劃：項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的具體要求建立詳細(xì)的分解計(jì)劃，每個(gè)任務(wù)都要指定責(zé)任人，并給出工期、開始時(shí)間、完成時(shí)間，如圖2，發(fā)布公開透明的項(xiàng)目分解計(jì)劃，是提高項(xiàng)目科學(xué)性的重要環(huán)節(jié)。

通知計(jì)劃：計(jì)劃制定好了項(xiàng)目經(jīng)理還需要及時(shí)將相應(yīng)的任務(wù)情況通知給相關(guān)人員，通過信息化系統(tǒng)制定計(jì)劃，在計(jì)劃發(fā)布的同時(shí)，相關(guān)人員就會立即收到信息，方式是系統(tǒng)消息或郵件消息，如圖3是通過系統(tǒng)待辦的方式獲取屬于自己的項(xiàng)目任務(wù)和要求。

進(jìn)度反饋：任務(wù)安排下去之后就需要項(xiàng)目經(jīng)理去進(jìn)行即時(shí)的溝通，監(jiān)督和管理執(zhí)行層的工作進(jìn)度，并最終反饋項(xiàng)目成果。而進(jìn)度的反饋可以通過匯報(bào)項(xiàng)目工時(shí)來完成，如圖4，將工作任務(wù)按項(xiàng)目進(jìn)行量化匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理后續(xù)的進(jìn)度跟蹤工作就會更加集中和系統(tǒng)化。

③全面掌握項(xiàng)目狀態(tài)，加強(qiáng)與客戶的有效溝通。

項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的溝通，主要是項(xiàng)目需求的溝通，但客戶可能存在需求傳達(dá)不清晰、技術(shù)水平與管理水平局限等問題，進(jìn)而導(dǎo)致項(xiàng)目發(fā)生變更，影響項(xiàng)目的交付。

面對需求變更的風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理不能“見招拆招”，而是要從最開始就警惕防范。在項(xiàng)目立項(xiàng)前，項(xiàng)目經(jīng)理一定要和客戶充分溝通項(xiàng)目需求，并以需求文檔的形式進(jìn)行確認(rèn)，然后再基于需求文檔制定相關(guān)計(jì)劃、申請相應(yīng)的資源。客戶如果不具備相關(guān)技術(shù)背景，難免會提出一些不專業(yè)、無法實(shí)現(xiàn)的要求，面對這類要求，項(xiàng)目經(jīng)理不能一味遷就，而是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析這個(gè)要求背后的真實(shí)需求是什么，然后采取相應(yīng)的解決方案。

客戶提出變更一般都有先兆，比如某個(gè)對接的任務(wù)一直延誤、某個(gè)階段交付物總是被客戶打回返工，在排除了項(xiàng)目成員的原因之后，項(xiàng)目經(jīng)理就要考慮客戶將可能會提出變更的可能性。

高效溝通和全面掌握項(xiàng)目狀態(tài)能夠是促進(jìn)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵要素，專業(yè)的項(xiàng)目管理信息化系統(tǒng)，能夠讓項(xiàng)目的數(shù)據(jù)更靈敏、進(jìn)度可跟蹤，項(xiàng)目經(jīng)理就能及時(shí)察覺到這種變更風(fēng)險(xiǎn)，提前防范。

三、總結(jié)

①溝通管理是項(xiàng)目經(jīng)理的必修課，項(xiàng)目經(jīng)理需要了解項(xiàng)目本身和項(xiàng)目各方的特征與要求，對癥下藥，針對不同項(xiàng)目角色進(jìn)行個(gè)性化溝通;

②對于管理多個(gè)項(xiàng)目的組織，需要專業(yè)的項(xiàng)目管理信息化系統(tǒng)，打通項(xiàng)目數(shù)據(jù)，連結(jié)項(xiàng)目協(xié)作各方，讓溝通管理更高效。如借助工具制定面向管理層的里程碑計(jì)劃，可提高管理層對項(xiàng)目的了解，做出科學(xué)的資源分配和項(xiàng)目決策;制定項(xiàng)目的分解計(jì)劃并進(jìn)行工時(shí)管理，項(xiàng)目經(jīng)理與執(zhí)行層之間的溝通會更加有序和高效;通過項(xiàng)目的進(jìn)度反饋分析項(xiàng)目狀態(tài)，可以有效獲取項(xiàng)目變更風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)與客戶交流。