三大缺陷制約質量管理

質量業(yè)績管理體系殘缺、質量改進活動體系不健全、質量管理和業(yè)務體系缺乏緊密融合，三大缺陷制約質量管理。為什么在日本，質量管理可以通過QC小組成為企業(yè)內一種“全民”的自覺行為？在美國，質量管理可以由較早的PPM質量目標再到如今的6δ管理，成為企業(yè)內一種對卓越持續(xù)追求的內在精神？

我國許多企業(yè)，80年代學日本，實踐QC小組模式，90年代學美國等西方國家，建立質量管理體系�，F(xiàn)在，QC小組已鮮有企業(yè)還在實踐，質量管理體系呢？在部分企業(yè)內成為認證公司一年一度的審查會，和寫在紙上的一堆文件：質量大綱、質量程序文件和質量操作手冊，執(zhí)行力不夠，實際效果也不理想。根據(jù)上海復斯管理咨詢公司的研究結論，我國企業(yè)質量管理的實踐水平目前不高的原因，根本上源于多數(shù)企業(yè)質量管理體系本身存在的三大缺陷。

質量業(yè)績管理體系殘缺，質量管理的內驅力不足；在我國很多企業(yè)的質量管理體系中，常常僅有質量管理組織體系——ISO9000系列的各類質量管理認證體系即屬此類。此內容包括三個組成部分：各相關主體（領導、部門及員工）在質量管理中的權責分工體系、質量管理的流程體系和質量管理操作細則。這三部分內容，反映在質量認證體系文件中，對應的是質量管理大綱、質量管理程序文件和質量管理操作手冊。而對各相關主體在質量管理方面的業(yè)績類型、評價標準、評價程序、評價方法、評價結果的經(jīng)濟處理和非經(jīng)濟處理等業(yè)績管理方面的內容，則缺乏相應系統(tǒng)化的配套制定，結果，因缺乏足夠的內驅力，使得經(jīng)過認證的、本來很科學的質量管理組織體系，實際上也很難真正運行起來。

如果把質量管理組織體系比喻成質量管理的“硬件”，則質量業(yè)績管理體系就是相應的“軟件”，沒有該軟件的驅動，質量管理組織體系這個“硬件”就只能是空殼子�，F(xiàn)在，我國很多企業(yè)都很重視質量管理組織體系的建設，紛紛請有關公司進行質量體系的認證，但對質量業(yè)績管理體系認識和重視程度不夠，以致于這些企業(yè)的質量管理組織體系沒能發(fā)揮其應有的功能。

質量改進活動體系不健全，質量管理的提升作用不強；我國很多企業(yè)的質量管理體系，不僅質量業(yè)績管理體系殘缺，而且，質量改進活動體系也很不健全。質量改進活動體系是質量管理體系三大組成部分之一，在全部質量管理活動中，是質量管理最為鮮活和豐富的領域，日本的QC小組所從事的工作，就是形形色色的質量改進活動。

質量是通過業(yè)務流程實現(xiàn)的。業(yè)務流程有一系列具體環(huán)節(jié)組成：設計環(huán)節(jié)、采購環(huán)節(jié)、生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)、安裝調試環(huán)節(jié)、包裝環(huán)節(jié)和運輸環(huán)節(jié)。質量管理組織體系要求各環(huán)節(jié)工作按照既定的質量管理標準進行工作，以期實現(xiàn)產(chǎn)品質量的“標準化”。而質量改進活動則是通過對各環(huán)節(jié)工作本身的改進、甚至創(chuàng)新，實現(xiàn)質量實現(xiàn)水平的提升�？梢赃@么說，一套質量管理組織體系再好，也不過管理的是已有的質量實現(xiàn)水平，而質量改進活動則不同，它是在不斷打破企業(yè)質量現(xiàn)實實現(xiàn)水平的上限，促進企業(yè)質量實現(xiàn)水平的實際提升。

質量改進活動分布在業(yè)務活動的各個領域：設計、采購、制造、安裝、調試、包裝和運輸?shù)�，如設計人員提高設計的模塊化水平和標準化水平、采購環(huán)節(jié)完善供應商管理、生產(chǎn)環(huán)節(jié)創(chuàng)新加工工藝等，同時都是質量方面非常有益的改進活動，對提高企業(yè)的產(chǎn)品質量和服務質量有非常重要的意義�，F(xiàn)在，有關質量改進活動，在很多企業(yè)內只是零星的、甚至是隨機的發(fā)生著，還沒有進行全領域的發(fā)動，并上升為企業(yè)內“全民”的、系統(tǒng)的行為——這一點和日本的確有很大的差距。需要注意的是，質量改進活動體系也需要質量業(yè)績管理體系的配合。如果質量改進對個人沒有好處，不改進也沒什么壞處，那么即使日本的企業(yè)，恐怕也很難有效開展起QC小組活動。

質量管理和業(yè)務體系缺乏緊密融合，質量管理的根基不深；如前所言，質量是通過業(yè)務人員、在具體的業(yè)務活動中實現(xiàn)的，因此，質量管理體系必須牢牢結合業(yè)務管理體系，將質量管理工作根植在實際的業(yè)務開展過程之中。而從我國多數(shù)企業(yè)的質量管理體系情況來看，真正做到這種程度的并不多，質量管理往往成為游離業(yè)務管理之上的體系——脫離管理“對象”的管理，很難會有好的管理效果。

和業(yè)務體系缺乏緊密融合，在一些未進行過質量體系認證的企業(yè)里表現(xiàn)得尤為嚴重，比如采購流程和相關制度規(guī)定是一套，質量管理的對應流程和相關規(guī)定又是一套，彼此之間的關聯(lián)性和一致性非常差。在經(jīng)過質量認證的企業(yè)，這種現(xiàn)象要好一些，但也不盡人意，其中一個突出的問題是：很多認證公司在認證時，推行的是一套標準化的程序和模板，結合企業(yè)的應用性設計不夠，結果導致質量管理體系不能充分體現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務特點。這樣，企業(yè)遇到特殊的業(yè)務情況時，質量管理體系便難敷其用，甚至于有的企業(yè)覺得認證的質量管理體系根本不適合自身業(yè)務管理的需要，干脆棄之不用，使得花力氣認證的體系最后成了裝點的擺設。

改革開放以來，由于市場化水平提高帶來的外在壓力、逐漸形成的商業(yè)精神帶來的質量責任意識和技術手段（主要是設備）進步帶來的加工水平，使得我國企業(yè)的產(chǎn)品質量80年代以來實現(xiàn)了較大程度的提高。如果再能在質量管理體系上進行實質性的完善，縮小與日、美國家質量管理水平的差距，則中國企業(yè)的產(chǎn)品質量和服務水平，必然會有新一輪更為顯著的提升。